(Foto: Kinsta)

O NPS: Como calcular? NPS (Net Promoter Score. Em português, Escala de Promoção da Rede) é uma métrica que calcula a satisfação do cliente com a empresa.

A partir dela é possível elaborar estratégias para fidelizar os seus clientes. Dessa forma, os clientes estarão realizando novas compras. Com isso, geram recorrência.

Essa métrica foi elaborada por Fred Reichheld em 2003, quando realizou uma pesquisa para analisar a fidelidade de seus clientes. Do mesmo modo, Reichheld escreveu 3 livros baseados em suas pesquisas.

Grandes empresas como Amazon, Netflix e Apple também utilizam NPS. Dessa forma, estão sempre a par do que seus clientes pensam para desenvolver estratégias para fidelizar.

A escala do NPS

O cálculo do NPS é obtido a partir de uma pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”

Dessa forma, é possível definir quem são “detratores”, “passivos” e “promotores”.

NPS: Como calcular?

01. Insira em uma planilha

Organize as respostas em uma planilha. Existem algumas ferramentas auxiliam nesse processo. Nesse caso, Google Forms é um exemplo de uma plataforma gratuita onde você pode realizar sua pesquisa NPS. Além disso, também é possível realizar o download dos resultados em uma planilha do Excel.

02. Separe as respostas

Separe as respostas entre os grupos de analise. Ou seja, em “detratores”, “passivos” e “promotores”. Da mesma forma, numere o total de cada grupo.

03. Divida o número de grupos pelo de respostas

Para obter a porcentagem, divida o total do grupo pelo número total de respostas da pesquisa:

Repostas / Respondentes = x

04. Subtraía a porcentagem de detratores e promotores

Por fim, subtraía a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores:

(Número de promotores — número de detratores) / (número de respondentes) x 100

Dessa forma, o resultado é a pontuação do NPS da sua startup.

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